천안시가 분야별 민원처리 절차를 대폭 개선하는 방안을 마련해 고객중심서비스 제공에 나선다.

의례적 중복협의 또는 재협의 등을 최소화하기 위해 부서간 업무협의방식을 개선해 인·허가 민원처리기간을 단축하도록 노력하고, 인허가 민원처리 개선 T/F를 구성해 직업 업무능률을 향상하기로 했다. 물론 그동안도 ‘원스톱서비스’ 등을 통해 처리절차를 줄여왔지만 천안시는 ‘더 줄이겠다’는 방침이다. 

민원서비스 만족 및 직무효율성 향상을 목표로 민원접수방법을 바꾸고, 인·허가민원 처리절차 단축 및 콜센터 상담사례를 홈페이지에 제공할 예정이다. 기존에는 민원을 올소365, 국민신문고, 생활불편민원 등 여러 창구에서 민원을 접수받았다면, 새롭게 ‘국민신문고’로 창구를 단일화해 민원처리를 효율성을 높이고 누락민원 차단 및 노후장비 교체비용을 절감하기로 했다.

또 건축 및 토목 측량대행사 등을 통해 민원서류를 접수할 경우에는 건축주 등 신청인 등에 중간처리과정이 안내되지 않았으나, 앞으로는 처리기간 30일 이상 인·허가 민원에 대하여는 상황별 문자로 통보하는 시스템을 구축할 계획이다.
 

아울러 인·허가 민원접수는 구비요건을 충족하지 못한 서류를 먼저 접수시키고 의례적으로 서류를 보완 처리했으나 대행사 교육 등을 통해 지속해서 지도하고 우수대행사 포상, 민원접수 등 체크리스트 활용점검 등을 통해 보완사항을 사전에 차단한다. 구비서류를 완전히 제출한 이후에 민원을 접수할 계획이다.

기다리는 민원인에게 문자통보 등 늦어지는 사정 등을 알리지 않으므로 발생하는 민원불만도 많았고, 계속되는 서류보완 때문에 분통을 터뜨리는 민원인도 있었지만 이에 대한 개선이 이뤄지게 된 것이다.

이와 함께 시청 누리집(홈페이지)에 콜센터 유형별 민원 분석자료(5년) 제공 및 콜센터에 자주 문의가 오는 사항이나 최근 시정 이슈사항 등을 안내하는 코너를 신설한다. 현재는 시민들이 궁금한 사항이 있을 경우 콜센터나 부서별 개별전화 등을 통해 문의했으나 앞으로는 편리하게 누리집에서 검색해 원하는 정보를 찾을 수 있을 것으로 기대된다. 

박상돈 천안시장은 “기존 관행적인 민원처리에서 벗어나 민원인의 입장에서 편리한 민원처리를 위해 불합리한 조항을 적극적으로 개선해 나가겠다”며, “천안시는 시민이 만족할 수 있는 민원행정서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.